Les risques de réputation I beazley

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Les risques de réputation

Le risque de reputation

La réputation peut prendre des années à se construire, mais peut s’effondrer en quelques instants. Un seul faux pas peut être amplifié sur les médias sociaux en quelques secondes, ce qui rend la gestion du risque de réputation complexe et essentielle.

Notre étude Risk & Resilience montre que les préoccupations liées au risque de réputation sont de plus en plus présentes dans l'esprit des dirigeants du monde entier et que 20 % des entreprises interrogées considèrent qu'il s'agit aujourd'hui de leur principal risque d'entreprise[i] et un quart d'entre elles ne se sentent pas préparées[ii] à le gérer.

Le niveau d'inquiétude concernant les risques de réputation semble étonnamment bas, compte tenu de l'impact direct de la réputation et de la valeur de la marque sur les ventes, la rentabilité de l'entreprise, le cours de l'action et la fidélité des clients. Le cocktail de risques susceptibles de nuire à la réputation d'une entreprise est de plus en plus large et toute erreur peut entraîner des poursuites judiciaires.

Comment les dirigeants peuvent-ils s'assurer qu'ils sont prêts à faire face à une crise de réputation et quels sont les risques qu'ils doivent prendre en compte ?

Briser le silence

Les activistes considérant souvent le silence comme un accord tacite, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de rester neutres sur des questions qui peuvent être considérées comme conflictuelles. Il est donc de plus en plus difficile de rester sur la touche et de ne pas s'engager dans une conversation sur des sujets ou des événements particuliers. Les troubles géopolitiques actuels et les opinions politiques opposées peuvent être particulièrement polarisants, certaines des plus grandes entreprises du monde se retrouvant sous les feux de la rampe après avoir été la cible de manifestations et de boycotts très médiatisés. Ces entreprises ont dû faire face à d'importants problèmes financiers et de réputation. Cette attention croissante portée à ce que les entreprises font et ne disent pas publiquement s'applique également à la diversité, à l'équité et à l'inclusion, au changement climatique et à l'adoption de l'IA.
En avril 2023, une entreprise de boissons populaire a été la cible d'une tempête médiatique après s'être associée à un influenceur transgenre. Le produit a été largement boycotté, ce qui a entraîné une chute spectaculaire des revenus de l'entreprise. Cet exemple rappelle aux dirigeants les risques de réputation présents dans le climat actuel. L'attention portée par le public à l’équité et l’inclusion se reflète dans nos données sur le risque et la résilience : plus d'un quart (26 %) des dirigeants d'entreprises mondiales prévoient de revoir leurs politiques d'embauche et de rétention afin de stimuler la diversité et l'inclusion au sein de leur organisation.

Un cycle d'information de 24 heures

Dans ce monde dominé par les réseaux sociaux, où les consommateurs et les parties prenantes ont une voix, et les informations négatives deviennent rapidement virales, les entreprises peuvent se retrouver au centre d'une tempête médiatique. La rapidité et le manque de contrôle des réseaux sociaux sont un problème pour les entreprises, peu importe leurs tailles, car il est difficile de contrôler et d'influencer le discours.

Le rappel à l'ordre

La montée en puissance des employés activistes et des dénonciations signifie qu'il est difficile de soustraire des informations au regard du public, ce qui alimente à son tour le sentiment croissant d'hostilité à l'égard des entreprises. Un sentiment négatif qui peut se traduire par des verdicts de jury en défaveur d'une entreprise, et l'attribution de sommes colossales et sans précédent aux plaignants [3]
Contrôle juridique

Les décideurs politiques et les régulateurs sont plus prompts à examiner les mauvaises décisions et à dénoncer les entreprises qui ne respectent pas les normes attendues.

Avec une charge réglementaire croissante, les entreprises doivent divulguer leurs activités de manière claire et précise. Une mauvaise communication sur l'ESG peut conduire à des enquêtes réglementaires et à des allégations d'écoblanchiment. Les entreprises doivent faire preuve de prudence lorsqu'elles affirment que leurs produits sont respectueux de l'environnement et qu'elles progressent dans la lutte contre le changement climatique. Tous secteurs confondus, 69 % des chefs d'entreprise du monde entier reconnaissent [3] que leur secteur aura du mal à atteindre ses objectifs en matière de « zéro émission nette », et 77 % des cadres singapouriens sont de cet avis. Le défi que représente l'adhésion à la multitude de nouvelles réglementations liées au climat préoccupe particulièrement les dirigeants des secteurs de la logistique, du fret et de l'aviation, 36 % d 'entre eux reconnaissant [3] que l'industrie des transports aura du mal à atteindre les objectifs « zéro émission nette ».

La préparation est primordiale

Une crise n'entraîne pas nécessairement une atteinte à la réputation, mais sa mauvaise gestion le fera.

Pour gérer le risque de réputation, il est essentiel de planifier et de se préparer au pire, afin de pouvoir réagir rapidement et de manière appropriée en cas de crise.

Il est essentiel de planifier les crises et d'intégrer des pratiques de gestion des risques dans tous les domaines de l'entreprise, qu'il s'agisse des opérations, des ventes, de la conformité, du marketing, des relations publiques ou des ressources humaines. Ce cadre doit inclure une gestion proactive, une veille des réseaux sociaux et une surveillance de la notoriété de la marque. Et également des plans post-incident qui doivent eux-mêmes inclure des lignes de communication claires et détaillées pour garantir que les clients, les employés, les parties prenantes et les médias sont informés en temps réel. Cette préparation doit in fine permettre à une entreprise de conduire le récit et de donner des assurances, afin de protéger les relations existantes et maintenir la confiance avec les clients.
“Si les entreprises sont confrontées à la gestion de crise depuis des siècles, le défi s'est accentué ces dernières années. Les crises émergent plus rapidement et plus souvent, alimentées par : les médias sociaux, les rapports en temps réel et un activisme accru. Après de nombreux événements de type « black swan », les chefs d'entreprise doivent mettre en place des plans et des cadres de crise solides.”

Wayne Imrie
Responsable des risques de Direction grossistes et des risques spécialisés chez Beazley

Le risque de réputation reste élevé

Briser le silence

Briser le silence

Les activistes considérant souvent le silence comme un accord tacite, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de rester neutres sur des questions qui peuvent être considérées comme conflictuelles. Il est donc de plus en plus difficile de rester sur la touche et de ne pas s'engager dans une conversation sur des sujets ou des événements particuliers. Les troubles géopolitiques actuels et les opinions politiques opposées peuvent être particulièrement polarisants, certaines des plus grandes entreprises du monde se retrouvant sous les feux de la rampe après avoir été la cible de manifestations et de boycotts très médiatisés. Ces entreprises ont dû faire face à d'importants problèmes financiers et de réputation. Cette attention croissante portée à ce que les entreprises font et ne disent pas publiquement s'applique également à la diversité, à l'équité et à l'inclusion, au changement climatique et à l'adoption de l'IA.
En avril 2023, une entreprise de boissons populaire a été la cible d'une tempête médiatique après s'être associée à un influenceur transgenre. Le produit a été largement boycotté, ce qui a entraîné une chute spectaculaire des revenus de l'entreprise. Cet exemple rappelle aux dirigeants les risques de réputation présents dans le climat actuel. L'attention portée par le public à l’équité et l’inclusion se reflète dans nos données sur le risque et la résilience : plus d'un quart (26 %) des dirigeants d'entreprises mondiales prévoient de revoir leurs politiques d'embauche et de rétention afin de stimuler la diversité et l'inclusion au sein de leur organisation.

Un cycle d'information de 24 heures

Un cycle d'information de 24 heures

Dans ce monde dominé par les réseaux sociaux, où les consommateurs et les parties prenantes ont une voix, et les informations négatives deviennent rapidement virales, les entreprises peuvent se retrouver au centre d'une tempête médiatique. La rapidité et le manque de contrôle des réseaux sociaux sont un problème pour les entreprises, peu importe leurs tailles, car il est difficile de contrôler et d'influencer le discours.

Le rappel à l'ordre

La montée en puissance des employés activistes et des dénonciations signifie qu'il est difficile de soustraire des informations au regard du public, ce qui alimente à son tour le sentiment croissant d'hostilité à l'égard des entreprises. Un sentiment négatif qui peut se traduire par des verdicts de jury en défaveur d'une entreprise, et l'attribution de sommes colossales et sans précédent aux plaignants [3]
Contrôle juridique

Les décideurs politiques et les régulateurs sont plus prompts à examiner les mauvaises décisions et à dénoncer les entreprises qui ne respectent pas les normes attendues.

Avec une charge réglementaire croissante, les entreprises doivent divulguer leurs activités de manière claire et précise. Une mauvaise communication sur l'ESG peut conduire à des enquêtes réglementaires et à des allégations d'écoblanchiment. Les entreprises doivent faire preuve de prudence lorsqu'elles affirment que leurs produits sont respectueux de l'environnement et qu'elles progressent dans la lutte contre le changement climatique. Tous secteurs confondus, 69 % des chefs d'entreprise du monde entier reconnaissent [3] que leur secteur aura du mal à atteindre ses objectifs en matière de « zéro émission nette », et 77 % des cadres singapouriens sont de cet avis. Le défi que représente l'adhésion à la multitude de nouvelles réglementations liées au climat préoccupe particulièrement les dirigeants des secteurs de la logistique, du fret et de l'aviation, 36 % d 'entre eux reconnaissant [3] que l'industrie des transports aura du mal à atteindre les objectifs « zéro émission nette ».

La préparation est primordiale

La préparation est primordiale

Une crise n'entraîne pas nécessairement une atteinte à la réputation, mais sa mauvaise gestion le fera.

Pour gérer le risque de réputation, il est essentiel de planifier et de se préparer au pire, afin de pouvoir réagir rapidement et de manière appropriée en cas de crise.

Il est essentiel de planifier les crises et d'intégrer des pratiques de gestion des risques dans tous les domaines de l'entreprise, qu'il s'agisse des opérations, des ventes, de la conformité, du marketing, des relations publiques ou des ressources humaines. Ce cadre doit inclure une gestion proactive, une veille des réseaux sociaux et une surveillance de la notoriété de la marque. Et également des plans post-incident qui doivent eux-mêmes inclure des lignes de communication claires et détaillées pour garantir que les clients, les employés, les parties prenantes et les médias sont informés en temps réel. Cette préparation doit in fine permettre à une entreprise de conduire le récit et de donner des assurances, afin de protéger les relations existantes et maintenir la confiance avec les clients.
“Si les entreprises sont confrontées à la gestion de crise depuis des siècles, le défi s'est accentué ces dernières années. Les crises émergent plus rapidement et plus souvent, alimentées par : les médias sociaux, les rapports en temps réel et un activisme accru. Après de nombreux événements de type « black swan », les chefs d'entreprise doivent mettre en place des plans et des cadres de crise solides.”

Wayne Imrie
Responsable des risques de Direction grossistes et des risques spécialisés chez Beazley

[i] L'enquête de cette année a été réalisée entre le 05.01.2024 et le 17.01.2024 auprès de 3 500 cadres basés au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, à Singapour, en France, en Allemagne et en Espagne, de tailles diverses, opérant dans 9 grands secteurs d'activité avec des opérations internationales.
[ii] Les réponses préparées « pas très bien » et « pas du tout » sont combinées.
[iii] Réponses « plutôt d'accord » et « tout à fait d'accord » combinées.

[1] beazley.com/en-US/news-and-events/spotlight-on-boardroom-risk-2024/methodology/
[2] NatWest CEO resigns after 'serious error' in Farage fiasco | Reuters
[3]'Nuclear Verdicts' Reach Record $14.5B in 2023 - Risk & Insurance : Risk & Insurance

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